物販ONE®公式ブログ 
「eBayリターンリクエストの対応方法が分からない…」
「返金手続きに応じたいけど、複雑そうで不安！」
「eBayのリターンリクエストですぐに使える例文を知っておきたい！」
eBayで商品を購入した際、バイヤー側が返品したいときに使う機能がリターンリクエストです。しかし、セラー側はリターンリクエストを受けたときに、どのように対応すればよいか戸惑う人も多いのではないでしょうか？
今回の記事では、2,500名を超える物販スクールを運営する物販ONE🄬代表のかずが、eBayでリターンリクエストをスムーズに進める方法を分かりやすく解説します。初めてリターンリクエストを受けた人でも安心して進められるようになるため、ぜひ参考にしてください！
- eBayのリターンリクエストを行う前に確認すべきポイント
- 【状況別】eBayのリターンリクエストを行うやり方
- eBayのリターンリクエストですぐに使える例文
eBayのリターンリクエストとは？
eBayのリターンリクエストは、バイヤーが商品に満足できない場合に返品や返金を求める手続きです。
セラーは応じる義務があり、対応を怠るとeBayが介入して全額返金を強制されることがあります。さらに、アカウントの評価低下や取引制限といったペナルティが科される場合もあるので注意が必要です。
eBayのリターンリクエストがあった場合は適切かつ即時に対応を行い、トラブルを回避しましょう。
eBayのリターンリクエストを行う前に確認すべき3つのポイント
eBayのリターンリクエストを行う前に確認すべきポイントは、以下の3つです。
- ガイドラインの内容を見て正しい対応方法を知る
- 返送された商品を今後どうするか考える
- 返品ラベルをどのように発行するかチェックしておく
すべて満たしているか、セルフチェック用にご活用ください。
1. ガイドラインの内容を見て正しい対応方法を知る
eBayの返品ポリシーやセラーが設定したリターンポリシーを元に、返品が可能な条件を確認しましょう。返品期限や手続きの詳細も把握し、適切な対応を取れるように準備することが重要です。
提示しているポリシーを守ることで、トラブルを未然に防げます。返品条件を十分に理解していないとバイヤーとやり取りが長引いたり、トラブルに発展したりする可能性があります。
2. 返送された商品を今後どうするか考える
リターンリクエストを受けたら即座に応じるのではなく、返品された商品の再販可否の検討が必要です。再販する場合は商品の状態を確認し、必要ならクリーニングやリペアを行いましょう。
商品の状態が悪い場合には修理費用や時間を考慮し、処分するほうが適切なケースもあります。一方、再販可能な場合でも、再出品時には詳細な商品説明を付け加えることで、再度のトラブルを防げるようになります。
3. 返品ラベルをどのように発行するかチェックしておく
eBayのシステムを利用して、返品ラベルを発行する方法を確認しておきましょう。セラーがラベルを用意する場合、アメリカ国内のオンラインショッピングを便利に利用できるようになる転送サービス「Zipx」を利用すると便利です。
アメリカの住所を持たない人でも使えるので、eBayを使ってビジネスを行う際に重宝します。追跡番号を取得し、バイヤーにすぐに共有すればトラブル防止につながるでしょう。
【状況別】eBayのリターンリクエストを行う4つのやり方
eBayのリターンリクエストを受ける状況は必ずしも同じとは限りません。ここからは、eBayのリターンリクエストを行う4つの状況別に紹介します。
- 商品を返品された後に全額返金を行う場合
- 商品返品なしで一部返金を実施する場合
- 商品返品なしで全額返金を行う場合
- 代替品を送る場合
それぞれの状況でどのように対応すべきなのか、詳しく見ていきましょう。
1. 商品を返品された後に全額返金を行う場合
商品を返品された後に全額返金する場合、まずは返品された商品を受け取り、状態を確認することが重要です。その後、eBayのシステムを通じて返金手続きを行い、バイヤーが納得する形で処理を完了させます。
この際、返品送料はどちらが負担するか明確にする必要があるため、事前に設定したセラーのリターンポリシーに基づいて適切に対応しましょう。例えば、バイヤーから「サイズが合わない」という理由で返品を受け付けた場合、商品の状態を確認後、速やかに全額返金を行う必要があります。
2. 商品返品なしで一部返金を実施する場合
バイヤーが商品に何らかの不満を感じているものの、返品を希望しない場合には、一部返金という解決策の提示を検討しましょう。返金額はバイヤーとの合意に基づいて決定し、双方にとって納得のいく落としどころを見つけることが大切です。
eBayのシステムを使用して一部返金の手続きを行い、後々のトラブルを避けるため、合意に至った経緯や返金額などの情報を記録に残しておきましょう。商品の一部に小さな傷があった場合、バイヤーにその旨を伝え、一部返金で対応できないか交渉するのもひとつの手段です。
3. 商品返品なしで全額返金を行う場合
スピーディに解決するために、商品返品なしで全額返金を行う方法も覚えておきましょう。商品が大きく破損している場合や、商品説明と著しく異なる場合など、返品の手続き自体が煩雑になるような状況で選択される方法です。返金処理後はeBayのルールに基づき、該当商品の出品停止や商品説明の修正を検討し、再発防止に努めましょう。
例えば、発送した商品が輸送中に破損したために使用できない状態でバイヤーに届いたとします。その場合、返品を求めずに全額返金を行えばバイヤーの不満を最小限に抑えられます。非を認めることで、バイヤーとの関係性も維持しやすくなるでしょう。
4. 代替品を送る場合
商品に破損や不具合があった場合、返品や返金ではなく代替品の送付を提案する方法もあります。代替品を発送する際には追跡可能な配送方法を利用し、追跡番号をバイヤーに伝えることで安心して取引を進められるでしょう。
返品の手続きを行うよりも代替品を送付するほうが、バイヤーの満足度を高める結果につながる場合もあります。例として、電子機器を送付した際に初期不良が発覚した場合、代替品を即座に送付すると、バイヤーはすぐに商品を使用可能です。
バイヤーと良好な関係を維持したいのであれば、代替品を送る方法も検討しましょう。
eBayのリターンリクエストですぐに使える例文
リターンリクエストに対応しようと思っても、どのような文章をバイヤーに送ればいいのかわからないセラーは多いでしょう。そこで、eBayのリターンリクエストですぐに使える例文を、ケースごとに用意しました。ぜひ参考にしてみてください。
Dear [Buyer’s Name],
Thank you for reaching out regarding your recent purchase. We are happy to issue a full refund upon receiving the returned item. Please use the provided return label and ensure the item is in its original condition. Once the return is processed, we will refund the full amount promptly.
Best regards,
[Your Name/Store Name]
（[バイヤーの名前]様
この度はご購入いただきありがとうございます。商品をご返品いただいた後、全額返金をいたします。返送用のラベルをご利用いただき、商品の元の状態でのご返送をお願いいたします。返品処理が完了次第、速やかに全額返金を行います。
よろしくお願いいたします。
[あなたの名前/ストア名]）
Dear [Buyer’s Name],
Thank you for bringing this issue to our attention. To resolve the matter quickly, we can offer you a partial refund of [amount] without requiring the return of the item. Please let us know if this solution works for you.
Best regards,
[Your Name/Store Name]
（[バイヤーの名前]様
この度は問題をご報告いただき、ありがとうございます。迅速に解決するために、商品をご返品いただくことなく、[金額]の一部返金をご提案させていただきます。この提案がご納得いただけるかどうかお知らせください。
よろしくお願いいたします。
[あなたの名前/ストア名]）
Dear [Buyer’s Name],
We sincerely apologize for the inconvenience caused. To ensure your satisfaction, we would like to offer you a full refund of [amount] without requiring the return of the item. Please confirm if this solution is acceptable to you.
Best regards,
[Your Name/Store Name]
（[バイヤーの名前]様
この度はご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。お客様の満足を最優先に考え、商品をご返品いただくことなく[金額]を全額返金させていただきたく存じます。この対応でご納得いただけるかどうかお知らせください。
よろしくお願いいたします。
[あなたの名前/ストア名]）
Dear [Buyer’s Name],
We apologize for the issue with your order. To resolve this, we are happy to send you a replacement item at no additional cost. Please confirm your shipping address so we can process the replacement promptly.
Best regards,
[Your Name/Store Name]
（[バイヤーの名前]様
この度はご注文に関する問題でご迷惑をおかけし、申し訳ございません。問題解決のため、追加費用なしで代替品をお送りさせていただきます。発送先住所をご確認いただけますと、速やかに対応いたします。
よろしくお願いいたします。
[あなたの名前/ストア名]）
あくまで例文なので、状況に応じて文章の内容をカスタマイズしましょう。
eBayのリターンリクエストまつわるトラブル4選
eBayのリターンリクエストでトラブルに発展しやすい事例として、以下が挙げられます。
- リターンリクエストの返信がない場合
- 虚偽の理由でリターンリクエストを受けた場合
- 理不尽な理由でリターンリクエストを受けた場合
バイヤーは何かしらの不満を抱えている可能性があるため、対応を一歩間違えてしまうとトラブルに発展しかねません。また、セラー側に落ち度がないにもかかわらず難癖を付けてくるバイヤーもわずかながら存在する点も理解したうえで対応に臨むべきです。
それぞれ実際に起こりうる可能性があるので、どのような内容なのかひとつずつ見ていきましょう。
1. リターンリクエストの返信がない場合
リターンリクエストに対して返信がない場合、一定期間後にeBayの介入をリクエストできます。eBayのサポートセンターを活用してリターンリクエストの進捗を確認し、状況を詳しく説明しましょう。
さらに、メッセージ履歴や商品の状態を証明する写真などの記録を保存しておくと、介入が必要になった際にスムーズに対応してもらえます。事前準備を徹底しておけば、混乱せずに処理を進められるでしょう。
2. 虚偽の理由でリターンリクエストを受けた場合
虚偽の理由でリターンリクエストを受けた場合、バイヤーによる詐欺行為の可能性を疑う必要があります。セラーは自身の正当性を示すために、eBayの返品ルールに則った対応を継続しましょう。
もし、バイヤーの言動や行動に悪質な意図を感じた場合、「Report a buyer」という通報機能を活用し、運営側に状況を伝えられます。正しい手続きを踏みながら対応を進め、不当なリクエストに動じることなく対処しましょう。
3. 理不尽な理由でリターンリクエストを受けた場合
理不尽な理由でリターンリクエストを受けた場合も、冷静な対応が必要です。まずは返品ルールを確認し、ルールに基づいて返答することで、相手に対して明確な姿勢を示せます。
納得のいかない理由でもルール通りの対応を行えば、eBayの運営が介入した際に自分の正当性を主張できます。トラブルを最小限に抑えられる可能性が高まるでしょう。
eBayのリターンリクエストを行う前に十分な確認をしておこう
eBayのリターンリクエストは、バイヤーが返品・返金を求める手続きです。セラー側は対応を怠るとペナルティが科されるので、適切かつスムーズに対応しましょう。
状況次第ではトラブルに発展しかねないため、適切な対処法もあらかじめ把握しておくことが大切です。
海外へ商品を発送する以上、破損などの理由によりリターンリクエストを受ける可能性は十分にあります。そのため、リターンリクエストを受けたとしてもスムーズに対応できるように、今のうちから準備しておきましょう。
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