eBayで「商品が届かない」という連絡がきたときの対処法を解説！

「eBayで商品が届かないって連絡が来た…。」
「どうやって対応すればいいんだろう？」
「返金しなければいけないのかな？」

eBayでの海外取引では、商品が届かないというトラブルがときどき発生します。海外取引となると言語の壁もあるため、解決が非常に困難だと感じる人もいるでしょう。

しかし、追跡番号の管理や適切な対応手順を知っていれば、解決は難しくありません。

本記事では、2,500名を超える物販スクールを運営する物販ONE^®代表のかずが、以下のテーマについて解説します。

eBayで未着トラブルに悩んでいる人は必見です。具体的な対応手順や英語での例文も紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

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eBayで商品が届かないケースは起こりえる

eBayに限らず海外取引では、商品の未着トラブルが起こるケースがあります。未着の原因として挙げられるのは、関税審査での停滞や住所の記載ミスなどです。

悪質なバイヤーの場合、商品が届いているのにもかかわらず「商品が届いていない」と報告をすることで、返金を迫るケースもあります。このようなトラブルを避けるには、追跡番号を控えておくことが重要です。

また、eBayではセラーとバイヤーの双方を保護する制度が用意されています。

ただし、制度の適用を受けるには期日などの条件があることに注意しましょう。未着トラブルは誰にでも起こりうるものの、適切な対応手順を知っていれば解決できます。

なお、悪質なバイヤーの特徴については「eBayでブラックリストに登録すべきバイヤーの特徴7選！操作方法も解説」の記事を参考にしてみてください。

2025年1月10日 eBayでブラックリストに登録すべきバイヤーの特徴7選！操作方法も解説

eBayで商品が届かない原因

商品が届かない原因には、さまざまなケースがあります。主な原因は、以下の5つです。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

1. 受取人が不在のため配達できない

商品が届かない原因として、受取人が不在であることが挙げられます。

海外の配送サービスでは、不在時の再配達が自動的に行われません。受取人が依頼を出すことで、再配達されます。

なお、保管期間を過ぎて商品が日本に返送された場合、高額な返送料が発生する恐れがあります。

かず

バイヤーが商品を受け取っていない場合は、早めに受け取るようメッセージで促しましょう！

2. 配達先の住所が間違っている

配達先の住所に誤りがあることも、商品が届かない原因のひとつです。具体的には、以下のようなパターンが挙げられます。

このような誤りがあると、配送会社の追跡情報では「配達済み」と表示されても、実際は別の場所に配達されてしまう恐れがあります。

注意すべきは、住所の誤りがバイヤーの登録ミスであっても、セラーが全額返金の責任を負う点です。そのため注文直後にeBayに登録された住所を確認し、住所変更の依頼があった場合は一度取引をキャンセルして、正しい住所で再度購入してもらいましょう。

3. 税関で止まっている

税関での停滞は海外取引における商品未着の、最も一般的な原因です。通常の通関検査は滞りなく進められても、商品の種類や取引相手国によって検査期間が延びることがあります。

税関での停滞が発生した場合、配送会社を通じて追跡調査を依頼できます。

かず

どこの税関で止まっているかわかったら、バイヤーに報告しましょう！

なお、関税はバイヤー負担であることと概算額をあらかじめ伝えておくと、支払い拒否などのトラブルを未然に防げます。

4. 商品が送り返されている

国際配送での商品の返送は、主に配送規制に関する理由で発生します。商品が送り返される原因は、以下のとおりです。

また、送り状の記載ミスや文字化けによる住所不備も返送の原因となります。返送が発生した場合は、バイヤーへ速やかに状況を説明し、返金処理に移りましょう。

5. 配送会社にミスがある

配送会社のミスで商品の状況がわからなくなっているケースもあります。この場合は、配送会社に調査依頼を出します。配送会社ごとの調査を依頼できるページは、以下のとおりです。

配送会社側のミスが認められた場合、まず調査請求の結果を受けて、損害賠償が適当と判断されたあとに損害賠償の手続きに移行します。

日本郵便の場合、指定の郵便局が準備する「損害賠償兼料金等返還請求書」の提出が必要です。なお、配送会社によって賠償手続きや補償内容が異なります。

eBayで販売した商品が届かないときの対処法【セラー視点】

商品が届かないというトラブルに遭遇した場合、セラーは以下3つのステップで対応します。

各ステップを詳しく見ていきましょう。

1. 追跡番号を調べる

バイヤーから商品が届いていない旨の連絡を受けた際は、まず商品の追跡番号を調べてください。追跡番号は、商品発送時にメモしておくことが大切です。

手元に追跡番号がない場合は、eBayのSeller Hubで確認できます。

まず、Seller Hubにログインし「Orders」の「Paid and Shipped」セクションを選択します。

そこで商品名の下に表示される「Tracking」の横に表示される番号が追跡番号です。

この番号をクリックすると、配送状況がわかります。

追跡番号を把握できない場合、商品がどのような状況になっているのかを確認する術がありません。

かず

商品の配送状況をバイヤーに説明できないと全額返金になることがほとんどなので、商品の配送番号は確認できる状態にしておきましょう。

2. 配送が遅れている原因を調べる

配送が遅れている原因や状況を知りたい場合は、配送会社の公式サイトを使います。

たとえば、日本郵便なら「Japan Post」のサイトで追跡番号を入力しましょう。DHLやFedExなどの国際配送業者の場合も、各社のサイトで追跡情報を確認できます。

なお、商品が配達済みになっていることを確認できた場合は、eBay上でバイヤーに報告しましょう。

ただし、総額750ドル以上の商品は署名オプションを付けていないと「配達済み」になっていることを確認できても、返金を迫られる恐れがあります。

受取人が置き配を利用していた場合、配達後に盗難されるケースが考えられるためです。750ドル以上の高額な商品を販売する際は、署名オプションを付けましょう。

3. eBay上で手続きする

未着商品の配送状況を確認できたら、eBay上で手続きをします。

まず、SellerHubの「Order」にある「Request and disputes」をクリックしましょう。次に、該当する取引の「See details」を選択します。

確認画面が表示されたら「Continue to case」を選択しましょう。

アクションを選択する画面に移ります。

状況に応じて、適切なアクションを選択しましょう。

商品の到着が確認できている場合

追跡番号で商品の到着が確認できた場合は「Update tracking details」を選択して「Continue」をクリックします。

次に「Yes, I will provide tracking number」を選択し、トラッキングナンバーと配送業者を選びましょう。

選択肢に該当する配送業者がない場合は、自由記入欄に入力します。最後に「Add tracking details」をクリックし、手続きは完了です。

全額返金する場合

返金する場合は「Refund the buyer」を選択して「Continue」を押します。返金の確認画面が表示されるので「Refund the buyer」をクリックすると手続き完了です。

メッセージを入力できる欄があるので、かんたんな謝罪文を英語で入力すると失礼のない対応ができるでしょう。

Dear [バイヤーのアカウント名]

I have processed your refund for order #[注文番号].
I apologize for any inconvenience caused.Your money will be returned to your original payment method within 3-5 business days.

Best regards,[アカウント名]

返金手続きが完了したら「Order」の画面から返金処理が反映されているか確認しておきましょう。

バイヤーに状況を説明する場合

バイヤーに状況を説明する場合は「Send a message to the buyer」を選択します。

メッセージ入力欄に、伝えるべき情報を入れて「Send message」をクリックしましょう。

eBayで注文した商品が届かないときの対処法【バイヤー視点】

バイヤーが未着商品についてどのように問い合わせるのかを知ることは、セラーにとっても参考になる情報です。ここでは、バイヤー側の対処法について詳しく解説します。

ぜひ参考にしてみてください。

1. セラーに問い合わせる

eBayで注文した商品が届いていないことに気が付いたら、セラーに連絡しましょう。

まず、My eBayにログインして「Purchase History」を開き、該当商品を選択します。

次に「More actions」から「Contact seller」を選び「I didn’t receive my item」にチェックを付けると、出品者にお知らせを届けられます。

問い合わせの例は、以下のとおりです。

Dear [セラーのアカウント名]

I ordered item #123456789 on January 1st, but haven’t received it yet.Could you please check the current location and estimated delivery date?
Looking forward to your response.

Best regards,[バイヤーのアカウント名

このように、注文番号と具体的な状況を英語で伝えることを心がけましょう。

かず

セラーからは、通常3営業日以内に返答があるはずです！

なお、バイヤープロテクション制度を利用するには、商品到着予定日の30日以内に報告する必要があることを押さえておきましょう。

2. オープンケースする

商品が届いていないことを出品者に伝えても返信がない場合や解決しない場合は、オープンケースに移ります。オープンケースは、商品未着トラブルを解決するための公式手続きです。

申請期限は、到着予定日から30日以内です。

ケースを開くと、セラーには3営業日の対応期限が与えられます。この期間内に解決しない場合、eBayへの介入依頼（エスカレーション）を出せます。

エスカレーション後、eBayは48時間以内に最終判断を下す流れです。判断がバイヤー有利となった場合、商品代金は全額返金されます。

そのため、ケースオープンやエスカレーションに移行する前の段階で、セラーはバイヤーからの問い合わせに対して丁寧に対応する必要があります。

eBayで商品が届かないことに関するよくある質問

eBayでの商品未着に関して、疑問に思うことはいろいろあるでしょう。ここでは、よくある疑問について解説します。

ひとつずつ見ていきましょう。

Q. 追跡番号がない場合はどうしたらよいですか？

追跡番号のない取引は、セラーは商品発送の証明ができません。そのため、バイヤーから未着の連絡がきた場合、セラーは全額返金を求められます。

このようなリスクを避けるため、セラーは必ず追跡番号を手元に控えておくことが大切です。

Q. バイヤーがクレームを出せる期間はいつまで？

バイヤー側がクレームを提出できる期限は、問題解決の手段によって異なります。通常は、商品到着予定日から30日以内に提出が必要です。

いずれの場合においても、セラーへのクレームは気が付き次第、早めに対応するのが望ましいといえるでしょう。

Q. セキュリティコードが届きません

セキュリティコードが届かない場合は、携帯電話の設定を見直す必要があります。海外からのSMSをブロックしていることが原因で、eBayからのセキュリティコードが届かないのかもしれません。

セキュリティコードが届かない場合の対処法は、以下のとおりです。

それでも、SMSでセキュリティコードを受信できない場合は、音声通話での認証も可能です。

認証画面で「Get a call」を選択すると、登録した電話番号に音声で認証コードが届きます。

eBayで商品が届かないと連絡が来たら丁寧に対応しよう

eBayでの商品未着トラブルは、誰にでも起こりうるものです。追跡番号の管理や迅速な対応など、基本的な準備をしておけば解決できる問題です。

追跡番号さえあれば配送状況を確認でき、バイヤーへの説明もスムーズに行えるでしょう。また、eBayにはセラー保護プログラムやバイヤープロテクションなど、取引を守る制度が整っているため安心できます。

未着トラブルを恐れるのではなく、適切な対応手順を覚えて、自信を持ってeBayでの取引を継続していきましょう。

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